"Uhm, ik weet eigenlijk niet zo goed hoe ik moet beginnen … Mijn vader is pasgeleden overleden. Hij had helemaal niets geregeld voor zijn uitvaart. Dat was moeilijk voor ons, als nabestaanden." Als ik een telefoontje opneem, weet ik nooit van tevoren wie ik aan de lijn krijg. In dit geval voelde ik dat dit gesprek verder ging dan een vraag over een premiebetaling die niet goed is gegaan.
De vrouw praat verder: "Ik realiseer me dat ik eigenlijk zelf ook niets heb geregeld. Ik vind het doodeng om hierover te bellen, maar kun je me hierbij helpen?" Ik hoor direct dat dit een anders-dan-normaal-gesprek wordt.
Sommige mensen vinden het best lastig om naar Monuta te bellen. Dat kan een drempel zijn, want er ligt nog altijd een beetje een taboe op alles rondom uitvaarten. Aan mij de taak om deze mensen gerust te stellen, zoals ik nu doe bij deze mevrouw. We praten verder, delen ervaringen en nemen uiteindelijk de verzekeringsaanvraag samen door. Het wordt een heel open gesprek. Dat vind ik mooi, als mensen hun persoonlijke wensen en voorkeuren ten aanzien van hun uitvaart durven te delen met een vreemde.
"Ik ben heel blij dat ik toch heb gebeld," zegt mevrouw aan het einde van het gesprek. "Ik belde met een steen in mijn maag, maar ik hang op met een glimlach." Ze is niet de enige, want dit is het mooiste compliment dat ik kan krijgen. Zulke gesprekken vergeet ik niet snel.
Informatie of advies?
Wij geven geen advies bij de Monuta Klantenservice, maar we geven klanten wel zoveel mogelijk informatie. Zodat zij op basis daarvan zelf een keuze kunnen maken. We geven bijvoorbeeld aan wat een uitvaart gemiddeld kost en we kunnen samen de uitvaartkostenmeter doornemen. Dat is een online checklist aan de hand van een aantal persoonlijke vragen. Stel dat jij komt te overlijden, hoe zou je jouw uitvaart willen? Hoeveel mensen wil je uitnodigen? Wil je kaarten sturen? Et cetera. Daar komt dan een kostenplaatje uit en dan weet je welke verzekering hiervoor nodig is.
Geen probleem
Als de klant graag advies wil, dan verwijzen we hen naar een intermediair. Ik wijs mensen er altijd even op dat ze mogelijk voor het uitvaartadvies advieskosten gaan betalen. Zodat ze niet voor verrassingen komen te staan. Hebben ze meerdere verzekeringen bij een intermediair? Dan snappen ze dat vaak goed en vinden ze het geen probleem.
Voor jou ook een glimlach
Maar andersom is mijn grootste advies aan adviseurs: neem zélf contact op met je verzekerden. En neem die uitvaartverzekering standaard mee in je gesprek. Zo’n kleine moeite, met zo’n groot effect. Het lijkt vaak een ondergeschoven kindje, die uitvaartverzekering. Een schadeverzekering is natuurlijk veel makkelijker te verkopen bijvoorbeeld. Maar bedenk dan goed: geef je advies op een gebied dat wat minder voor de hand ligt? Lastiger is? Persoonlijker is? Juist dan bied je écht toegevoegde waarde aan die klant.
Grijp die momenten aan om na te denken over de dood
Daar komt jouw belangrijke taak om de hoek kijken, als adviseur: grijp die belangrijke – vaak ingrijpende - levensfasen van je klanten aan als hét moment om de financiering van de uitvaartkosten onder de aandacht te brengen. Om juist op dat moment ook daar over na te denken.
Bij het leven hoort een uitvaartverzekering
De geboorte van een kind brengt ouders vaak in een volwassen rol, waarbij ze verder denken dan alleen hun eigen behoeftes. Het afsluiten van een uitvaartverzekering kan dan een geruststelling zijn. Een huwelijk, de ultieme belofte om er voor elkaar te zijn, doet nadenken over wat er gebeurt als een van beide partners komt te overlijden. Hetzelfde geldt voor het kopen van een huis, of een eigen bedrijf starten. Een mijlpaal waarbij mensen vaak besluiten hun zaken goed te regelen. Ook dat is het moment om na te denken over een uitvaartverzekering. Voor jou een uitgelezen kans om hierover te adviseren.
'Een afscheid is zo persoonlijk, iedereen heeft eigen wensen. Leg ze vast.'
Als medewerker op de Monuta Klantenservice, spreekt Hans Boom dagelijks klanten die bij Monuta verzekerd zijn. Daarnaast heeft hij zelf ruim 18 jaar gewerkt als adviseur bij een intermediair. Hij vertelt over zijn ervaringen op de Monuta Klantenservice en waarom intermediairs zo waardevol zijn voor verzekerden.
