Beleid

• Verzwijgen van medische gegevens bij het aangaan van een uitvaartverzekering;
• Proberen om dezelfde declaratie meerdere malen vergoed te krijgen;
• Veranderen van nota's;
• Opgeven van een valse naam en adres.

Helaas gebeurt het soms dat we fraude ontdekken. Bijvoorbeeld als iemand de gezondheidsvragen niet naar waarheid beantwoord. Monuta heeft een fraudecoördinator in dienst die (vermoedelijke) fraude behandelt.

Wat doen we als we fraude vermoeden? 

Als we vermoeden dat iemand fraudeert, kunnen we:

• Het vermoeden van fraude in behandeling geven bij de Toetsingscommissie Fraude Gezondheidsgegevens;
• De betrokkene registreren op een lijst van Monuta met (mogelijke) fraudeurs;
• Persoonlijke informatie van de betrokkene vergelijken met die van andere organisaties;
• Het vermoeden van fraude melden bij het Centrum Bestrijding Verzekeringsfraude.

Daarbij is de bescherming van de privacy belangrijk voor u en voor ons. Monuta gaat dan ook zorgvuldig om met uw persoonsgegevens en verwerkt deze in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars. Meer informatie hierover kunt u lezen in ons Privacy statement.

Wat doen we als we fraude ontdekken? 

Als we fraude vaststellen, krijgen de betrokkenen altijd eerst een brief. Daarin leggen we uit welke maatregelen we gaan nemen. We kunnen:

• Het bedrag dat verzekerd is, niet of gedeeltelijk uitkeren;
• De verzekering wijzigen of opzeggen;
• De kosten die we gemaakt hebben terugeisen;
• Andere verzekeraars informeren over de fraude.

Als Monuta met één van de onderstaande situaties wordt geconfronteerd, dan doet Monuta 
in dat geval aangifte van verzekeringsfraude bij de speciale recherche-eenheid van de 
Nationale Politie. 

• Fraude in combinatie met andere, ernstig strafbare misdrijven (bijv. doodslag of brandstichting);
• Fraude gepleegd in samenwerking met meerdere personen (in georganiseerd verband);
• Herhaaldelijk frauderen of poging tot frauderen binnen een bepaalde periode;
• Fraude waarbij een groot financieel voordeel is verkregen;
• Fraude waarbij de dader een voorbeeldfunctie heeft in de samenleving.

Transparantie en duurzaamheid 
De meeste van onze beleggingen zijn openbaar en worden verhandeld op de beurs. De bedrijven en landen waarin wij beleggen, zijn van onbesproken gedrag en voldoen aan de geldende normen voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. Monuta onderschrijft de Code Duurzaam beleggen van het Verbond van Verzekeraars. Vrijwel al onze beleggingen voldoen hieraan.

Beleggingsmix
Monuta voert een degelijk beleggingsbeleid met als doel maximale zekerheid voor onze klanten tegen een betaalbare premie. Hieronder staat de gewenste beleggingsmix vanaf medio 2016. Naast deze beleggingsmix bepaalt Monuta voor iedere categorie de stijl en voorwaarden waaronder belegd wordt (beleggingsrichtlijnen). Het daadwerkelijke beheer van de verschillende categorieën is ondergebracht bij externe vermogensbeheerders. 

Vastrentende waarden 
De vastrentende portefeuille wordt beheerd door een vermogensbeheerder. Monuta heeft in detail met deze beheerder afgesproken onder welke beleggingsrichtlijnen dit gebeurt. Zo is er afgesproken welk bedrag er maximaal aan één partij mag worden uitgeleend. Daarnaast moet er voor alle beleggingen een rating beschikbaar zijn. Er is per rating bepaald hoeveel er maximaal mag worden uitgeleend aan partijen met deze rating:

Aandelen
20% van de beleggingen wordt belegd in aandelen van beursgenoteerde ondernemingen via fondsen. Het grootste gedeelte is belegd in een groot aantal Europese bedrijven, om het risico te spreiden. Een klein deel is belegd in landen met een opkomende economie.

Vastgoed 
Diversificatie is een belangrijk argument om vastgoed op te nemen in de beleggingsportefeuille, daarom wordt 10% van de beleggingen belegd in vastgoed via fondsen.

Wie is verantwoordelijk?
De directie van Monuta is verantwoordelijk voor het beleggingsbeleid. Dit beleid bestaat uit:

• Het vaststellen van het doel en de stijl van het beleggingsbeleid;
• Het samenstellen van de beleggingsmix;
• Het bepalen van de beleggingsrichtlijnen per beleggingscategorie;
• Het selecteren en beoordelen van de externe vermogensbeheerders.

De directie legt het beleid voor aan de Audit & Risk Commissie en vraagt de Raad van Commissarissen om toestemming.

Vragen over het beleggingsbeleid? Neem dan contact met ons op.

Reactietermijn vragen

Reactietermijn telefonie : als u ons belt streven wij ernaar om binnen 30 seconden de telefoon op te nemen. Dat lukt ons in ieder geval bij 72,5 procent van de telefoontjes die binnenkomen. Soms is het onverwachts druk en duurt het wat langer, maar de maximale wachttijd is 5 minuten. U krijgt dan de mogelijkheid om een boodschap in te spreken. Wij bellen u dan terug tijdens het dagdeel dat u zelf kunt aangeven. Meestal kunnen wij direct antwoord geven op uw vraag, maar het kan voorkomen dat dit niet lukt. In dat geval bellen wij u uiterlijk na 5 werkdagen terug, dan wel sturen wij u uiterlijk na 5 werkdagen antwoord op uw vraag.

Als u belt met ons Klant Contact Center via het gratis telefoonnummer 0800 - 022 22 92, dan hoort u eerst een welkomstboodschap:

Welkom bij Monuta. Dit gesprek wordt mogelijk opgenomen voor interne kwaliteitscontrole of als bewijs bij het afsluiten van een verzekering. Om u sneller en beter van dienst te kunnen zijn verzoeken wij u een keuze te maken uit de volgende mogelijkheden.

• Belt u voor het melden van een overlijden? Of wilt u een uitvaart regelen? Toets dan 1. 
• Heeft u een vraag over de uitkering met betrekking tot een overlijden, toest dan 2. 
• Belt u voor een nieuwe verzekering of heeft u een vraag of wijziging voor een bestaande verzekering, toets dan 3. 
• Heeft u een vraag over een uitvaart, toets dan 4. 

Na een wachttijd van vijf minuten bieden wij u de mogelijkheid om teruggebeld te worden:

U wacht al enige tijd, wilt u een medewerker spreken blijft u aan de lijn. Wilt u teruggebeld worden, toets dan een 1.
Spreek na de toon uw naam, telefoonnummer, postcode en huisnummer in en geef aan op welk dagdeel u teruggebeld wilt worden. Onze openingstijden zijn maandag tot en met vrijdag van 08.00 uur ’s morgens tot 9 uur ’s avonds. Sluit uw bericht af met een hekje.

Reactietermijn post: als u ons een vraag per brief stelt sturen wij u uiterlijk 5 werkdagen later het antwoord op uw vraag.
Reactietermijn e-mail: als u ons een vraag per mail stelt sturen wij u uiterlijk 5 werkdagen later het antwoord op uw vraag.
Reactietermijn chat: als u ons een vraag per chat stelt sturen wij u binnen 30 seconden een reactie terug.
Reactietermijn social media:  u kunt ons via social media (Facebook, Twitter) iedere werkdag bereiken tussen 09.00 en 17.00 uur. U ontvangt dan binnen een uur een reactie.

Reactietermijn aanvragen

Reactietermijn aanvraag via een medewerker van Monuta of uw tussenpersoon
Een digitale aanvraag : 
Als u via uw adviseur (zowel in een persoonlijk gesprek als telefonisch) een verzekering bij ons aanvraagt dan houden wij uw adviseur op de hoogte van de voortgang van de behandeling van uw aanvraag. 
Wij behandelen uw aanvraag binnen één werkdag nadat wij deze ontvangen hebben via uw adviseur. Daarna ontvangt u van ons de polis. 
Een aanvraag op papier: 
Als een adviseur voor u een verzekering aanvraagt via een papieren aanvraagformulier, behandelen wij uw aanvraag uiterlijk na 10 werkdagen en hierna sturen wij u de polis toe. Als u bij de gezondheidsvragen een of beide vragen met ‘ja' heeft beantwoord, dan kan het zijn dat de aanvraag moet worden bekeken door een medisch acceptant of een specialist. Als dit langer dan 10 werkdagen duurt, ontvangt u hierover bericht.
Reactietermijn aanvraag opgave premievrije waarde of afkoopwaarde van uw polis: 
Wij behandelen uw verzoek uiterlijk 10 werkdagen na ontvangst en sturen u dan de schriftelijke opgave toe.

Reactietermijn wijzigingen

Reactietermijn wijzigen verzekering: Wij behandelen uw wijzigingsverzoek uiterlijk 10 werkdagen na ontvangst van uw verzoek. Hierna sturen wij u de aangepaste of nieuwe polis toe.

Reactietermijn verzoek tot uitkering (claimafhandeling)

Reactietermijn verzoek tot uitkering (claimafhandeling):  Wij behandelen uw aanvraag uiterlijk 10 werkdagen na ontvangst van uw verzoek. U ontvangt hiervan een schriftelijke bevestiging.  Mocht het uitkeringsverzoek via een andere uitvaartonderneming bij ons binnenkomen, dan verloopt de communicatie via deze onderneming. De bevestiging van uitbetaling ontvangt u wel rechtstreeks van Monuta.  Heeft in inhoudelijke vragen over een uitkering? Neem dan gerust contact met ons op. U kunt onze medewerkers van de afdeling Uitkering bereiken van maandag tot en met vrijdag van 8.00 uur tot 17.30 via telefoonnummer 0800 - 022 22 92 en kies voor optie 2 in het keuzemenu.

Reactietermijn klachten

Reactietermijn klachten: Wij reageren inhoudelijk uiterlijk 10 werkdagen na ontvangst van uw klacht