Beleid

Fraudebeleid

Vertrouwen is de belangrijkste bouwsteen in de relatie die we met onze klanten aangaan. We beseffen ons dat er altijd een kans bestaat dat hier misbruik van gemaakt kan worden door fraude te plegen. Daarom doen we actief aan fraudebestrijding, zodat goedwillende klanten geen nadeel ondervinden van eventueel kwaadwillende klanten.

Wat verstaan we onder fraude?

Onder fraude verstaan we 'het doelbewust benadelen van Monuta om er zelf (of een ander) financieel beter van te worden'. Enkele voorbeelden van fraude:

• Het verzwijgen van medische gegevens bij het aangaan van een uitvaartverzekering;
• Proberen om dezelfde declaratie meerdere keren vergoed te krijgen;
• Veranderen van nota's;
• Opgeven van een valse naam en adres.

Helaas gebeurt het soms dat we fraude ontdekken. Bijvoorbeeld als iemand de gezondheidsvragen niet naar waarheid beantwoordt. Monuta heeft een fraudecoördinator in dienst die (vermoedelijke) fraude behandelt.

Wat doen we als we fraude vermoeden?

Als we vermoeden dat iemand fraudeert, kunnen we:

• Het vermoeden van fraude in behandeling geven bij de Toetsingscommissie Fraude Gezondheidsgegevens;
• De betrokkene registreren op een lijst van Monuta met (mogelijke) fraudeurs;
• Persoonlijke informatie van de betrokkene vergelijken met die van andere organisaties;
• Het vermoeden van fraude melden bij het Centrum Bestrijding Verzekeringsfraude.

Daarbij is de bescherming van de privacy belangrijk, zowel voor jou als voor ons. Monuta gaat dan ook zorgvuldig om met je persoonsgegevens en verwerkt deze in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars. Meer informatie hierover kun je lezen in ons Privacy statement.

Wat doen we als we fraude ontdekken?

Als we fraude vaststellen, krijgen de betrokkenen altijd eerst een brief. Daarin leggen we uit welke maatregelen we gaan nemen. We kunnen:

• Het bedrag dat verzekerd is, niet of gedeeltelijk uitkeren;
• De verzekering wijzigen of opzeggen;
• De kosten die we gemaakt hebben terugeisen;
• Andere verzekeraars informeren over de fraude.

Als Monuta met één van de onderstaande situaties wordt geconfronteerd, dan doet Monuta aangifte van verzekeringsfraude bij de speciale recherche-eenheid van de Nationale Politie.

• Fraude in combinatie met andere, ernstig strafbare misdrijven (bijv. doodslag of brandstichting);
• Fraude gepleegd in samenwerking met meerdere personen (in georganiseerd verband);
• Herhaaldelijk frauderen of poging tot frauderen binnen een bepaalde periode;
• Fraude waarbij een groot financieel voordeel is verkregen;
• Fraude waarbij de dader een voorbeeldfunctie heeft in de samenleving.

Regeling Beheerst Beloningsbeleid Monuta

Het beloningsbeleid van Monuta is gericht op het bevorderen, aantrekken en behouden van goede gekwalificeerde medewerkers. Dit alles is nauw verbonden met een integere en beheerste bedrijfsvoering en gericht op de langere termijn. Dit betekent onder andere dat waar mogelijk moet worden voorkomen dat medewerkers door de beloning geprikkeld worden tot onzorgvuldig handelen naar diverse stakeholders toe (klanten, directie, aandeelhouders en andere medewerkers).

Klik hieronder om te lezen hoe Monuta haar beloningsbeleid heeft vormgegeven.

Beloningsbeleid 

Beleggingsbeleid

Doel
Net als andere verzekeraars belegt Monuta de premies van haar klanten. Als stichting hebben we geen aandeelhouders die (een deel van) de winst krijgen. Daarom is het doel om te beleggen met maximale zekerheid voor onze klanten tegen een betaalbare premie. Onze beleggingsrisico's worden zoveel mogelijk beperkt door:

• de verhoudingen tussen de verschillende categorieën in de beleggingsmix;
• ons geld alleen uit te lenen aan partijen van wie we vrijwel zeker weten dat zij ons dat bedrag (inclusief rente) terug zullen betalen;
• onze beleggingen te spreiden over zo veel mogelijk partijen (zowel voor vastrentende waarden als voor aandelen);
• de externe partijen die ons geld beheren zorgvuldig te selecteren.

Transparantie en duurzaamheid
De meeste van onze beleggingen zijn openbaar en worden verhandeld op de beurs. De bedrijven en landen waarin wij beleggen, zijn van onbesproken gedrag en voldoen aan de geldende normen voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. Monuta onderschrijft de Code Duurzaam Beleggen van het Verbond van Verzekeraars. Vrijwel al onze beleggingen voldoen hieraan.

Beleggingsmix
Monuta voert een degelijk beleggingsbeleid met als doel maximale zekerheid voor onze klanten tegen een betaalbare premie. Hieronder staat de gewenste beleggingsmix vanaf medio 2016. Naast deze beleggingsmix bepaalt Monuta voor iedere categorie de stijl en voorwaarden waaronder belegd wordt (beleggingsrichtlijnen). Het daadwerkelijke beheer van de verschillende categorieën is ondergebracht bij externe vermogensbeheerders.

Vastrentende waarden
De vastrentende portefeuille wordt beheerd door een vermogensbeheerder. Monuta heeft in detail met deze beheerder afgesproken onder welke beleggingsrichtlijnen dit gebeurt. Zo is er afgesproken welk bedrag er maximaal aan één partij mag worden uitgeleend. Daarnaast moet er voor alle beleggingen een rating beschikbaar zijn. Er is per rating bepaald hoeveel er maximaal mag worden uitgeleend aan partijen met deze rating.

Aandelen
20% van de beleggingen wordt belegd in aandelen van beursgenoteerde ondernemingen via fondsen. Het grootste gedeelte is belegd in een groot aantal Europese bedrijven, om het risico te spreiden. Een klein deel is belegd in landen met een opkomende economie.

Vastgoed
Diversificatie is een belangrijk argument om vastgoed op te nemen in de beleggingsportefeuille, daarom wordt 10% van de beleggingen belegd in vastgoed via fondsen.

Wie is verantwoordelijk?
De directie van Monuta is verantwoordelijk voor het beleggingsbeleid. Dit beleid bestaat uit:

• Het vaststellen van het doel en de stijl van het beleggingsbeleid;
• Het samenstellen van de beleggingsmix;
• Het bepalen van de beleggingsrichtlijnen per beleggingscategorie;
• Het selecteren en beoordelen van de externe vermogensbeheerders.

De directie legt het beleid voor aan de Audit & Risk Commissie en vraagt de Raad van Commissarissen om toestemming.

Vragen over het beleggingsbeleid? Neem dan contact met ons op.

Herstelkosten regeling

Als lid van het Verbond van Verzekeraars heeft Monuta te maken met de ‘Herstelkostenregeling output verzekeraars' die sinds 1 januari 2013 van kracht is.

Deze regeling gaat over de vergoeding waar klanten aanspraak op kunnen maken als Monuta administratieve fouten maakt en bijvoorbeeld de intermediair extra werk moet doen om deze fouten te corrigeren. Hieronder vind je alle informatie over de regeling.

Monuta herstelkostenregeling

Reactietermijnen Monuta

Als je contact met ons opneemt, wil je natuurlijk zo snel mogelijk antwoord van ons. Om ervoor te zorgen dat we op elke vraag of aanvraag goed kunnen reageren, hebben wij voor elk onderwerp een reactietermijn ingesteld. Hieronder vind je deze reactietermijnen, zodat je precies weet wat je van ons mag verwachten.

Reactietermijn vragen

Reactietermijn telefonie: als je ons belt streven wij ernaar om binnen 30 seconden de telefoon op te nemen. Dat lukt ons in ieder geval bij 72,5 procent van de telefoontjes die binnenkomen. Soms is het onverwachts druk en duurt het wat langer, maar de maximale wachttijd is 5 minuten. Je krijgt dan de mogelijkheid om een boodschap in te spreken. Wij bellen je dan terug tijdens het dagdeel dat je zelf kunt aangeven. Meestal kunnen wij direct antwoord geven op je vraag, maar het kan voorkomen dat dit niet lukt. In dat geval bellen wij je uiterlijk na 5 werkdagen terug, dan wel sturen wij je uiterlijk na 5 werkdagen antwoord op je vraag.

Als je belt met ons Klant Contact Center via het gratis telefoonnummer 0800 - 022 22 92, dan hoor je eerst een welkomstboodschap:

Welkom bij Monuta. Dit gesprek wordt mogelijk opgenomen voor interne kwaliteitscontrole of als bewijs bij het afsluiten van een verzekering. Om je sneller en beter van dienst te kunnen zijn verzoeken wij je een keuze te maken uit de volgende mogelijkheden.

• Bel je voor het melden van een overlijden? Of wil je een uitvaart regelen? Toets dan 1.
• Heb je een vraag over de uitkering met betrekking tot een overlijden, toets dan 2.
• Bel je voor een nieuwe verzekering of heb je een vraag of wijziging voor een bestaande verzekering, toets dan 3.
• Heb je een vraag over een uitvaart, toets dan 4.

Na een wachttijd van vijf minuten bieden wij je de mogelijkheid om teruggebeld te worden:

Je wacht al enige tijd, wil je een medewerker spreken blijf je aan de lijn. Wil je teruggebeld worden, toets dan een 1.
Spreek na de toon je naam, telefoonnummer, postcode en huisnummer in en geef aan op welk dagdeel je teruggebeld wilt worden. Onze openingstijden zijn maandag tot en met vrijdag van 08.00 uur ’s morgens tot 21.00 uur. Sluit je bericht af met een hekje.

Reactietermijn post: als je ons een vraag per brief stelt sturen wij je uiterlijk 5 werkdagen later het antwoord op je vraag.
Reactietermijn e-mail: als je ons een vraag per mail stelt sturen wij je uiterlijk 5 werkdagen later het antwoord op je vraag.
Reactietermijn chat: als je ons een vraag per chat stelt sturen wij je binnen 30 seconden een reactie terug.
Reactietermijn social media: je kunt ons via social media (Facebook, Twitter) iedere werkdag bereiken tussen 09.00 en 17.00 uur. Je ontvangt dan binnen een uur een reactie.

Reactietermijn aanvragen

Reactietermijn aanvraag via een medewerker van Monuta of je tussenpersoon

Een digitale aanvraag:
Als je via je adviseur (zowel in een persoonlijk gesprek als telefonisch) een verzekering bij ons aanvraagt dan houden wij je adviseur op de hoogte van de voortgang van de behandeling van je aanvraag.
Wij behandelen je aanvraag binnen één werkdag nadat wij deze ontvangen hebben via je adviseur. Daarna ontvang je van ons de polis.
Een aanvraag op papier:
Als een adviseur voor jou een verzekering aanvraagt via een papieren aanvraagformulier, behandelen wij je aanvraag uiterlijk na 10 werkdagen en hierna sturen wij je de polis toe. Als je bij de gezondheidsvragen een of beide vragen met ‘ja' hebt beantwoord, dan kan het zijn dat de aanvraag moet worden bekeken door een medisch acceptant of een specialist. Als dit langer dan 10 werkdagen duurt, ontvang je hierover bericht.
Reactietermijn aanvraag opgave premievrije waarde of afkoopwaarde van je polis:
Wij behandelen je verzoek uiterlijk 10 werkdagen na ontvangst en sturen je dan de schriftelijke opgave toe.

Reactietermijn wijzigingen

Reactietermijn wijzigen verzekering: Wij behandelen je wijzigingsverzoek uiterlijk 10 werkdagen na ontvangst van je verzoek. Hierna sturen wij je de aangepaste of nieuwe polis toe.

Reactietermijn verzoek tot uitkering (claimafhandeling)

Reactietermijn verzoek tot uitkering (claimafhandeling): Wij behandelen je aanvraag uiterlijk 10 werkdagen na ontvangst van je verzoek. Je ontvangt hiervan een schriftelijke bevestiging. Mocht het uitkeringsverzoek via een andere uitvaartonderneming bij ons binnenkomen, dan verloopt de communicatie via deze onderneming. De bevestiging van uitbetaling ontvang je wel rechtstreeks van Monuta. Heb je inhoudelijke vragen over een uitkering? Neem dan gerust contact met ons op. Je kunt onze medewerkers van de afdeling Uitkering bereiken van maandag tot en met vrijdag van 8.00 uur tot 17.30 uur via telefoonnummer 0800 - 022 22 92 en kies voor optie 2 in het keuzemenu.

Reactietermijn klachten

Reactietermijn klachten: Wij reageren inhoudelijk uiterlijk 10 werkdagen na ontvangst van je klacht.

Premiebeleid

Bij het vaststellen van de premie van onze huidige uitvaartverzekeringen houden we rekening met de te verwachten ontwikkeling van de marktrente. Een belangrijk kenmerk van onze uitvaartverzekeringen is dat wij jaarlijks de premie kunnen aanpassen aan deze ontwikkeling. Dit is nodig omdat de marktrente anders kan worden dan eerder was verwacht. Als dat gebeurt passen wij de premie aan.

Lees meer over het premie beleid

Veelgestelde vragen

Wat als ik het niet eens ben met de wijziging van de premie?

Als je het niet eens bent met de wijziging van de premie per 1 januari dan kun je de verzekering stopzetten of de verzekering premievrij maken.

 

Lees je meer over het stopzetten van de uitvaartverzekering

Wat als ik de verzekering wil stopzetten na het wijzigen van de premie?

De verzekering kan worden stopgezet. Op www.monuta.nl/opzeggen lees je meer over het stoppen van de uitvaartverzekering. De uitvaartverzekering heeft soms een waarde. We noemen dit de afkoopwaarde. Bij het wijzigen van de marktrente wordt ook die waarde aangepast. De afkoopwaarde daalt als de marktrente stijgt. Bij een rentedaling stijgt de afkoopwaarde.

Wat gebeurt er met de afkoopwaarde bij een wijziging van de marktrente?3

De verzekering heeft soms een waarde. We noemen dit de afkoopwaarde. Als je de verzekering afkoopt, dan keren wij de afkoopwaarde aan je uit en ben je niet meer verzekerd voor de kosten van je uitvaart.

Bij het wijzigen van de marktrente kan de afkoopwaarde wijzigen. De marktrente heeft invloed op de rekenrente die wij vaststellen voor je uitvaartverzekering. De afkoopwaarde daalt als de rekenrente stijgt. Bij een rekenrentedaling stijgt de afkoopwaarde.

 

Lees meer over de wijziging van de afkoopwaarde